L’Antitrust italiana ha inflitto ad Amazon una multa record da 1 miliardo e 128 milioni di euro per abuso di posizione dominante: logistica, produzione, consegna, algoritmo, piattaforma. Bezos non può fare tutto lui! Amazon offre ai suoi clienti numerosi servizi in tempo reale: merce sempre pronta, magazzini strapieni, restituzioni, rimborsi, garanzie, tv, musica, produce pure film e spettacoli, il tutto senza disservizi e guadagnandoci pure un sacco!!! ma come fa? neanche la fabbrica degli elfi di Babbo Natale! non è giusto!
La maxi-multa, però, non sarà sufficiente a risolvere l’intricato groviglio di conflitti d’interesse in cui Amazon naviga – a gonfie vele – da alcuni anni. Quello che sta succedendo è che Amazon offre agli utenti/clienti tutta una serie di servizi molto efficienti che, guarda caso, sono proprio tutti quei servizi che gli economisti da anni ci consigliano di dismettere perché antieconomici: è almeno 20 anni che ci dicono di eliminare il magazzino, di produrre solo quando hai l’ordine – e chissenefrega dei tempi di consegna -, di ridurre gli investimenti, di mettere risponditori automatici al posto del servizio clienti, di ridurre gli sportelli e così via. Secondo gli esperti tutte queste cose sono robaccia inutile e sconveniente. Amazon, invece le fa ancora e ci guadagna un mucchio. Non è giusto!
Magazzini giganteschi, costruiti in pochissimi giorni, investimenti strepitosi, merce sempre pronta, articoli in prova restituibili, ordini adesso e ricevi stasera o ricevi domani mattina… sono tutte cose che nessuno nel mondo reale – non quello digitale – si sarebbe mai sognato di fare così maledettamente bene. Amazon sta ridefinendo una nuova cittadinanza digitale dove abbiamo finalmente dei servizi efficienti comodi immediati, magazzini strapieni, clienti e produttori contenti. Da che mondo e mondo le città nascono e si sviluppano intorno allo scambio delle merci e al commercio, ora il commercio è globale e la cittadinanza è digitale. Gli economisti però non ci hanno aiutato, anzi, hanno dato il consiglio sbagliato: “eliminiamo i magazzini” e ora i magazzini li ha tutti Amazon!
Mentre la politica eroga servizi scadenti con costi esorbitanti, mentre i negozietti riducono sempre di più il magazzino e poi chiudono perché i clienti non passano più, Amazon fa esattamente il contrario e fa un mucchio di soldi. Forse in quello che studiamo nelle facoltà di economia c’è qualcosa di sbagliato, alla fine chi offre un buon servizio ai clienti ci guadagna sempre?
Anziché dire di tenere i magazzini sempre vuoti, ridurre i costi tagliare gli investimenti bisognerebbe imparare da Amazon e bisognerebbe insegnare a tutti a usare un buon algoritmo per gestire un magazzino, vendere online in tutto il mondo, controllare sui motori di ricerca le cose più più richieste – non ci vuole l’intelligenza artificiale, basta il buon senso! Non è Amazon che stravince ma è il magazzino vuoto, gli scaffali vuoti, la merce scaduta, la coda infinita alla cassa o allo sportello, l’overbooking ad essere un sistema fallimentare.
Insomma trattare i clienti come animali da mungere quello è sì un approccio fallimentare; mentre dare un buon servizio ai clienti è vincente e dovremmo tornare ad insegnarlo.
Turni su 7 giorni anche di notte e stipendi base: come si lavora ad Amazon Italia – Il Sole 24 ORE
Marco Guastavigna
Eleonora Panto